Какую информацию важно отметить во время или после телефонного разговора с клиентом?

При телефонном разговоре с клиентом важно запоминать различную информацию, чтобы обеспечить бесперебойное и эффективное общение. Вот ключевые моменты, на которые следует обратить внимание во время или после звонка:

1. Имя и контактная информация клиента:

- Запишите полное имя клиента, включая все титулы и знаки отличия (например, г-н, г-жа, доктор).

- Соберите полную контактную информацию клиента, включая номер телефона, адрес электронной почты и физический адрес, если это необходимо.

2. Характер звонка:

- Четко понять и задокументировать причину звонка. Будь то запрос в службу поддержки, жалоба, запрос информации или разговор, связанный с продажами, запишите конкретную цель.

3. Обсуждаемые ключевые моменты:

- Делайте подробные записи основных тем, обсуждавшихся во время разговора. Это может включать в себя:

- Вопросы, возникшие у клиента

- Проблемы или проблемы, которые они описали

- Предлагаемые решения или предложения, предоставленные вами или вашей организацией.

4. Действия и обязательства:

- Запишите все обещания и обязательства, данные во время разговора. Обещаете ли вы решить проблему к определенной дате, предоставляете дополнительную информацию или назначаете повторный звонок, обязательно задокументируйте эти детали.

5. Эскалация или передача :

- Если звонок требует передачи на более высокий уровень поддержки или перевода в другой отдел, запишите имя человека или отдела, которому был передан звонок.

6. Тон и настроения клиентов :

- Обращайте внимание на тон и настроение клиента на протяжении всего разговора. Обратите внимание, кажутся ли они расстроенными, разочарованными, злыми или удовлетворенными. Это может помочь эффективно решить их проблемы.

7. Отметки времени :

- Запишите время начала и окончания звонка. Эта информация может быть полезна для измерения продолжительности звонков и целей отслеживания.

8. Дополнительные примечания :

- Обратите внимание на любые дополнительные детали, которые, по вашему мнению, важны для контекста или дальнейшего использования. Это может включать номер продукта или счета клиента, номер заказа или любые соответствующие коды или ссылки.

9. Отзывы клиентов:

- Если клиент оставляет отзывы или предложения по улучшению, запишите их для рассмотрения вашей организацией и принятия возможных мер.

10. План дальнейших действий :

- Опишите любые последующие действия, которые необходимо предпринять после звонка. Это может включать отправку обещанной документации, планирование обратного звонка или назначение задач вашей команде.

11. Завершение :

- Обязательно завершите разговор должным образом, поблагодарив клиента за потраченное время и подтвердив его удовлетворение.

12. Безопасность и конфиденциальность :

- Бережно обращаться с конфиденциальной информацией клиентов и обеспечивать ее конфиденциальность. Соблюдайте все правила и политики защиты данных, действующие в вашей организации.

Документируя эти ключевые моменты во время или после телефонного разговора с клиентом, вы можете гарантировать, что его проблемы будут эффективно решены, а любая информация или обещания точно записаны для дальнейшего использования и последующих действий.