Каковы разные отделы в колл -центре?
Основные эксплуатационные отделы:
* Входящие вызовы: Обрабатывает входящие звонки от клиентов. Это часто крупнейший отдел.
* исходящие звонки: Делает исходящие звонки, например, для продаж, маркетинга, опросов или коллекций.
* Техническая поддержка: Обеспечивает техническую помощь клиентам в отношении продуктов или услуг.
* обслуживание клиентов: Адресат общих запросов клиентов, жалоб и запросов. Часто значительно перекрывается с входящими звонками, но может быть отдельным отделом в более крупных центрах.
* Продажи: Сосредоточится на продаже продуктов или услуг по телефону. Часто отдельный отдел в более крупных колл -центрах.
* Управление учетной записью: Управляет существующими учетными записями клиентов, обрабатывает запросы на выставление счетов и активно удовлетворяет потребности клиентов.
Отдел поддержки:
* обеспечение качества (QA): Мониторирует звонки, чтобы обеспечить качество обслуживания и производительности агента, обеспечивая обратную связь и обучение.
* Обучение: Разрабатывает и предлагает учебные программы для новых и существующих агентов.
* Планирование/ Управление рабочей силой: Управляет графиками агентов, прогнозами вызывает объем и оптимизирует уровни укомплектования персонала.
* это поддержка: Обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения и аппаратного обеспечения Call Center.
* человеческие ресурсы (HR): Обработка набора, адаптации, управления эффективностью и сотрудников сотрудников колл -центра.
* Управление эффективностью: Отслеживает ключевые показатели эффективности (KPI), анализирует данные и идентифицирует области для улучшения.
специализированные отделы (найденные в более крупных или более сложных центрах вызовов):
* Поддержка языка: Обрабатывает звонки на нескольких языках.
* эскалации: Обработает сложные или сложные проблемы с клиентами, которые требуют более высоких уровней опыта.
* Профилактика мошенничества/Безопасность: Мониторы призывают к мошеннической деятельности.
* поддержка социальных сетей: Управляет взаимодействием с клиентами через социальные сети.
* analytics: Анализует данные колл -центра для определения тенденций и повышения производительности.
Важно отметить, что некоторые из этих департаментов могут быть объединены, особенно в небольших колл -центрах. Например, обучение и QA могут быть обработаны той же командой. Структура будет зависеть от конкретных потребностей организации.