ОВКВ, управление объектами и обслуживание розничных клиентов

Как управляющий розничной сетью, вы, вероятно, не думаете, что то, что вы делаете, влияет на прибыль вашей компании. Или что вы каким-либо образом несете ответственность за доход от розничных продаж. Вы ошибаетесь в обоих случаях!

Честно говоря, до недавнего времени эти утверждения могли быть правдой. Однако по мере того, как все больше розничных продавцов переосмысливают и улучшают качество обслуживания клиентов в магазине с целью увеличения продаж, важную роль внезапно начинают играть системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и управления объектами.

Сегодня перед HVAC и управлением объектами стоит задача помочь сделать так, чтобы клиент получал положительный опыт. Вот почему персонал объектов должен участвовать в поддержке инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов. Потому что, если вы их не поддерживаете, вы вполне можете их подрывать.

Почему качество обслуживания клиентов так важно для увеличения розничных продаж?

Чтобы понять, какое влияние могут оказать системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха на продажи в магазинах, вы должны понимать, как и почему меняются розничные покупки.

Являются ли продукты, которые вы продаете, уникальными и действительно не похожими ни на что другое на рынке? Возможно нет. Это означает, что вы конкурируете со многими другими магазинами в вашем районе. И конечно же, вся вселенная магазинов онлайн. Когда люди покупают такие «товарные» продукты, они, как правило, выбирают в первую очередь по цене. Для большинства розничных продавцов (если вы не Amazon или Walmart) вы часто теряете продажи в таких ситуациях.

Вот почему клиентский опыт так важен для розничных продаж. Люди выбирают физический розничный магазин не только из-за продуктов и цен, но и потому, что им нравится делать там покупки. Ритейлеры осознают этот факт и делают все возможное, чтобы сделать покупки более приятными и даже веселыми и полезными.

Как ОВКВ и управление объектами влияют на качество обслуживания клиентов?

Retail Doc объясняет эту концепцию нового опыта розничной торговли в магазине интересным способом. Он считает, что покупатели идут в магазин за исключительным опытом покупок, и что продукт, который они покупают, служит сувениром о покупках. Охота за идеальным товаром так же запоминается и важна, как и продукт, который они выбирают в конце. Это то, что покупатели хотят повторить и поделиться с другими.

Вот как компании предоставляют такой опыт и какую важную роль играют системы ОВКВ и управление объектами.

Позвольте покупателю почувствовать себя важным и ценным.

Apple хорошо известна тем, что заставляет покупателей в своих розничных магазинах чувствовать себя самым важным человеком в магазине. Этот опыт начинается с личного взаимодействия с сотрудниками, которые лично проявляют внимание к потребностям клиентов, отвечая на вопросы и помогая им получить то, что они хотят и в чем нуждаются.

Другие розничные продавцы предлагают функции, которые заставляют покупателей чувствовать себя ценными, а также побуждают их дольше оставаться в магазине, например кафе и лаунж-зоны в магазине.

Как HVAC &управление объектами способствует такому качеству обслуживания клиентов? Все просто:покупатели не чувствуют себя ценными в магазине, который не заботится об условиях комфорта. Когда ваша цель — удержать людей в магазине и чувствовать, что вы заботитесь о них, вы не можете терпеть в магазине слишком жарко, слишком холодно, слишком сквозняк или в нем неприятно пахнет. Управление объектами должно уделять первоочередное внимание обеспечению комфорта клиентов.

Создавайте счастливых сотрудников.

Упомянутый выше пример Apple Store затрагивает еще одну важную тактику для обеспечения исключительного опыта покупок:убедитесь, что ваши сотрудники довольны. Ничто так не портит впечатление о клиенте, как угрюмый или откровенно враждебно настроенный сотрудник.

Опять же, ключевое значение имеет внимание руководства HVAC и объекта к комфорту в магазине. Даже самым жизнерадостным и услужливым сотрудникам трудно поддерживать правильный настрой, когда они дрожат или обливаются потом.

Поощряйте эмоциональный отклик.

Если решение о покупке основывается не только на продукте и цене, то почему покупатели в магазине покупают? В основном по эмоциональным причинам:"В этом костюме я выгляжу успешным" или "Мои дети отлично проведут лето с этими игрушками для бассейна".

В дальновидных розничных магазинах используется все, от освещения до музыки и видеоэкранов, чтобы стимулировать эмоциональную реакцию покупателей.

Еще раз, абсолютно необходимо уделять должное внимание ОВКВ и управлению объектами. Если вы когда-либо посещали занятия по психологии, вы, возможно, помните иерархию потребностей Маслоу, в которой говорится, что физиологические потребности должны быть удовлетворены, прежде чем мы сможем обратить внимание на что-либо еще. Вот почему, если покупателям слишком жарко или холодно, они даже не могут подумать о том, как ваши продукты могут удовлетворить их эмоциональные потребности. Они уйдут, а вы потеряете еще одного клиента.

Убедитесь, что ваш HVAC не мешает вам работать с клиентами

Вот вывод для управления объектами и обслуживающего персонала HVAC:если вы не являетесь частью решения, то вы являетесь частью проблемы. Если вы не решите эту проблему, высшее руководство может решить обратиться к сторонним компаниям по управлению объектами ОВКВ, которые могут сделать это за вас.

У менеджеров объектов много работы… вы, вероятно, чувствуете, что несете вес всех своих магазинов на своих плечах. И теперь вы должны заботиться о розничных продажах и прибыли? Нам очень не хочется вам об этом говорить, но вы это делаете.

Хорошей новостью является то, что правильный поставщик услуг HVAC может снять часть этого груза с ваших плеч. Вот как:

• Тщательное профилактическое обслуживание, которое выходит за рамки очистки и фактически повышает производительность.
• Выявление и устранение небольших проблем до того, как они приведут к серьезным сбоям.
• Быстрое реагирование и устранение проблем сразу при первом посещении.
• Рекомендации по усовершенствованию системы, которые улучшают условия комфорта.
• Общение и отчеты, которые держат вас в курсе того, что происходит во всех ваших местах.
• Помощь в управлении, расстановке приоритетов и составлении бюджета в связи с устареванием и заменой системы.

Если вы находитесь в районе Нью-Йорка, не стесняйтесь обращаться к Arista, чтобы обсудить, как мы можем помочь вам обеспечить лучший розничный опыт для ваших клиентов.

Вы находите этот пост полезным? Прочтите эти статьи, чтобы получить дополнительные советы и рекомендации по ОВиК и управлению объектами:

Управляющие объектами:10 основ кондиционеров, которые вы должны знать

Управление затратами на техническое обслуживание ОВКВ:руководство для управляющих объектами

Руководство управляющего объектами г. Нью-Йорка по выбору компании HVAC